近日，火鍋店服務(wù)員和女顧客因火鍋加水發(fā)生糾紛，結(jié)果服務(wù)員將一盆滾燙開水當(dāng)頭澆向女顧客，導(dǎo)致女顧客嚴重燙傷。服務(wù)員，女顧客，兩個素不相識的人之間怎么會發(fā)生這樣的事故?這個未滿18周歲的服務(wù)員為何做出如此過激行為?原來事發(fā)前，女顧客說了刺激服務(wù)員的話，并在微博上對該服務(wù)員進行了投訴。

　　那么，餐廳如何處理消費者的投訴呢?

　　1.遇到客人投訴時怎么辦?

　　客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

　　2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?

　　處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題;再者就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。

　　3.投訴食物里有蟲子時，怎么辦?

　　馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;取消該菜，贈送一份同樣的食物。

　　4.如何處理突然停電事故?

　　服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐。對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

　　5.如何處理賓客損壞餐具事件?

　　要馬上收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

　　6.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦?

　　服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

　　7.在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?

　　先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

　　8.客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/span>

　　b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

　　c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。