顧客對(duì)商品不滿意,會(huì)遷怒商店,店主如何使消費(fèi)者憤怒轉(zhuǎn)移呢
老板經(jīng)常會(huì)遇到憤怒的客戶找上門來的情景,這時(shí)候你不要慌,你要客客氣氣接待對(duì)方,而且誘導(dǎo)對(duì)方把不滿的情緒擺出來,然后你深表同情。
經(jīng)營(yíng)商店,常常會(huì)遇到顧客要退貨或換取其他貨品的事,碰到這種情況,老練的售貨員都能處理得很好,不等客人說出理由,就會(huì)先發(fā)制人地對(duì)他說:“你對(duì)這商品有何不滿?”
客人來退貨,一定是對(duì)商品本身有不滿意的地方,但是一般人在買到質(zhì)量差的東西后,自然都會(huì)將怒氣出在賣這件物品的商店上,認(rèn)為:“這家商店的東西太差。”老練的售貨員為了要維護(hù)商店的信譽(yù),同時(shí)也為了長(zhǎng)期“抓”住這位顧客,必須將顧客的不滿轉(zhuǎn)到商品上,讓對(duì)方覺得這是一家好商店,不好的只是商品本身。
這樣也就把責(zé)任推給前一個(gè)環(huán)節(jié),使對(duì)方的憤怒轉(zhuǎn)移,同時(shí)對(duì)于你給他表示的同情和安慰,他自然也不會(huì)沒反應(yīng),甚至還會(huì)感激你。
當(dāng)然,有質(zhì)量問題的商品,該退換還是應(yīng)該退還。
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