在對(duì)顧客異議作出反應(yīng)時(shí)，應(yīng)注意措辭，既不能貶低顧客的說(shuō)法，也不能爭(zhēng)吵，否則，即使你在爭(zhēng)論中獲勝，也會(huì)失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

　　即使是顧客完全錯(cuò)了，也應(yīng)盡量避免直接爭(zhēng)論。要知道，爭(zhēng)辯是商品銷(xiāo)售的優(yōu)先大忌。

　　不管顧客如何批評(píng)，店員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。

　　正如一位哲人所說(shuō)：“你無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是零售店和店員。

　　一句銷(xiāo)售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，服務(wù)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。

　　店員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。

　　店員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說(shuō)：“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”，也不能顯得比顧客知道得更多：“讓我給你解釋一下……”“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心。