處理顧客異議就是與顧客進行溝通
異議是顧客在購物過程中提出的不同觀點和反對意見，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)。要順利完成銷售，服務(wù)員必須對顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。
不要對顧客使用專業(yè)術(shù)語,會使顧客觀念上產(chǎn)生混淆
專業(yè)術(shù)語通常只有才使用，一旦用來對顧客說明，將會使顧客觀念上產(chǎn)生混淆。嚴格來說，應(yīng)對知識必須比專業(yè)知識更豐富，有關(guān)使用時的情報，應(yīng)以附帶的方式說明，其說明的方式我們可分為以下四個步驟。
使氣氛活起來,讓店員保持神采奕奕
在沒有顧客的銷售場所，要店員經(jīng)常保持神采奕奕是很困難的，但要裝出很忙碌樣子，卻是可以巧構(gòu)出來的。
真正的固定客戶大都抱著“這家店是我的店”的想法
經(jīng)常來店的顧客，未必就是本店的固定顧客，尤其是一些年紀較大的客戶雖然經(jīng)常出入本店，但也不能提高/增加是本店的固定顧客，因為他們多半只是在住家附近買東西，或者在其他商店買不到，在無可奈何之下，偶爾到本店購買的流動顧客。
有什么辦法可以大量掌握顧客信息呢
在商店中，擁有貴賓卡的顧客都可享受商品九折的優(yōu)待，盡管貴賓卡發(fā)行的數(shù)量非常多，但是由于店家犧牲10%的收銀，所以持有者應(yīng)有一定的限制。
交易結(jié)束,店員需目送顧客
將商品和余額交給顧客后，接著要說“謝謝您的惠顧，歡迎再來！”抱著真誠的感謝，送顧客離去。
面對不同顧客,在說辭上需略有不同
所謂商品知識，是指與那商品有關(guān)的所有知識，任何一個人說出來都必須是一樣的。
店主要想辦法讓顧客看清商品的特征
“這件衣服縫制得相當(dāng)細致”做這樣的說明時，可將縫線部分指給顧客看，強調(diào)設(shè)計的優(yōu)點時，可將衣服整件比給顧客看。必須像這樣把商品的特征清楚地展示出來。
讓顧客拿在手上看商品,會刺激購買欲
以上五種感覺中，與食品的購買有關(guān)的是味覺和嗅覺這兩大功能，所以食品的試吃、試飲的宣傳手法對生意有很大益處的理由就在這里。還有一些小吃或燒烤類喜歡在店頭現(xiàn)場表演，香味會因此向外四溢吸引顧客上門，這種方法很令人折服。
將商品的使用狀態(tài)展現(xiàn)出來,吸引顧客購買
像領(lǐng)帶的話，就在前端打個結(jié)后置于顧客胸前；毛衣或襯衫的話，展開讓顧客搭在身上，如此在鏡前比比看，這就是將使用狀態(tài)呈現(xiàn)出來的方法。
面對顧客,如何開口招呼比較適當(dāng)呢
接近是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他。可是，什么時候開口并靠近客人比較好呢？這時機如何拿捏，對銷售員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。
店員的使命是賣出東西,而不是整理商品
在賣場上必須隨時注意有無客人光臨，不要一味地專心于作業(yè)中，而錯過了接待顧客的機會。因為店員的使命是賣出東西，而不是整理商品或票據(jù)。
盡快掌握顧客的性格或脾氣,提供有針對性的服務(wù)
人們的性格可以說是“百人百性百脾氣”。來商店的顧客有著各種各樣的性格，營業(yè)員必須能夠在接待顧客中，盡快掌握顧客的性格或脾氣，分清類型，提供有針對性的服務(wù)。
研究購買動機,掌握顧客選擇商品的規(guī)律
購買動機，就是顧客為了滿足自己的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的愿望：研究購買動機，就是研究顧客購買商品的原因和目的，掌握顧客選擇商品的規(guī)律。
進店的顧客都是想購買商品嗎
即顧客在進商店前就有明確的購買目標(biāo)。這類顧客希望迅速購買所需要的商品。其表現(xiàn)是，進店腳步較快，目光集中，或向營業(yè)員指名購買某種商品。
